Vistaprint는 JIRA Service Desk를 사용해 20개의 서비스를 하나로 합쳤습니다
Vistaprint는 작은 사업체들을 위해 주문 제작 홍보 자료를 만드는 원-스탑 상점입니다. Vistaprint의 제품에는 주문 제작 명함부터 티셔츠, 이름을 넣은 폰 케이스까지 모든 것이 포함됩니다.
제조 시설이 위치한 3개 주와 전세계 22개 지점의 4,600여명의 종업원과 함께, Vistaprint의 서비스 데스크 시스템은 일 24시간 주 7일 내내 깨어 있고 가동되고 있다는 점은 매우 중요합니다.
십여 명의 에이젼트들이 좀 더 복잡한 이슈들을 전 세계의 약 30개 팀과 함께 나누면서 한 달 4,000개의 티켓을 처리하고 있습니다.
"오래 전부터, 저희는 서비스 데스크와 지원 티켓 솔루션의 교체를 고려해 왔습니다,"
라고 사내 사용 프로그램 기술 매니져인 Dave Sonderling은 말합니다.
"예전 시스템은 구식이었고 커스터마이즈가 어려웠습니다. 사용이 어려운 탓에 저희 직원들은 이메일을 사용해 시스템을 일주하거나 직접 지원 팀으로 도움을 요청하러 가곤 했습니다."
팀에서는 몇 개의 대체 시스템을 검토했는데, 자신들에게 적합한 시스템을 찾는데 애를 먹었습니다.
"저희가 검토한 시스템들은 너무 비싸고, 시행하는데 너무 오래 걸렸습니다,"
운영 개선팀 조감독인 Gen Kallos의 말입니다.
그 때, Atlassian의 2013년 사용자 컨퍼런스 Summit에 참가하면서, Sonderling은 JIRA Service Desk를 발견합니다.
Vistaprint의 개발자들은 이미 Crucible과 FishEye와 함께 JIRA Agile을 사용하고 있었습니다.
"저희는 Summit 참석 얼마 뒤 JIRA Service Desk를 구매했습니다. 2주의 베타 테스트 후에, 처음엔 2개 사무실에서 시작해 전체 22개 지역에서 5주 안에 JIRA Service Desk를 출범했습니다."
Sonderling의 말입니다.
JIRA Service Desk를 시행한 이래로, Vistaprint는 20개의 서비스를 하나의 시스템 안에 넣었고, 가시성이 증가되고 시간과 비용 모두를 절감할 수 있었습니다.
"JIRA Service Desk의 시행은 비용 면에서 매우 효율적이었습니다. 또, 최소의 인력만 필요했죠. 저희는 투자 비용을 바로 회수할 수 있음을 깨달았습니다. Summit 후 얼마 안가 라이센스를 구매했고, 두 달 안에, 전 지점에 배치하고 JIRA Service Desk가 제공하는 모든 혜택을 실감했습니다,"
Kallos는 말합니다.
“JIRA Service Desk는 매우 만족스럽습니다. 매우 매끄럽게 출범했죠. 사용자 커뮤니티의 채택은 놀랍습니다. 요구가 점차 더 빨리, 더 효율적으로 해결되고 있습니다."
"JIRA Service Desk 사용의 멋진 점은 우리가 지금 어디까지 일했고 앞으로 무엇을 해야 하는지 알 수 있는 능력을 갖춘다는 것입니다."
Vistaprint의 우수 고객 지원 파트에서 일하는 상급 시스템 관리자 Ronald Tirella의 말입니다.
"이는 또한 앤드 유저에게도 도움이 되는데, 왜냐하면 저희가 그들이 원하는 요청사항(티켓)과 우선순위에 촛점을 맞추고 있는지 앤드 유저가 확인할 수 있기 때문입니다."
관리자들은 보고 때 더 나은 가시성을 제공하는 안정된 빌드를 선호합니다.
몇 번의 클릭만으로, 관리자들은 어떤 팀이 SLAs를 만족시키는지 뿐 아니라 쉽게 바쁜시기를 확인할 수 있습니다.
고객들도 마찬가지로 신이 납니다.
"앤드 유저로부터, 저희가 받는 피드백은 고객 포털이 매우 간단하고 사용하기 쉽다는 것입니다,"
Sonderling은 말합니다.
"그들은 답장을 보낼 수 있어 JIRA Service Desk에서 오는 이메일을 좋아합니다. 서비스 데스크는 자동적으로 고객의 댓글을 추가하고 담당자에게 돌려 보냅니다. 고객들에겐 대단히 잘된 일이죠."
" 하나의 생태계를 갖는 것은 유지 보수 비용과 시스템 운영 방식에 대한 이해를 공유하는 측면에서 큰 이득입니다. 모두들 JIRA를 사용하고 있습니다. 어떤 흐름으로 시스템 안에서 티켓이 진행되는지 모두 알고 있죠. 플랫폼으로서 JIRA는 정말 강력합니다."
라고 Sonderling은 이야기합니다.
다른 팀들은 이 플랫폼으로 옮기길 열망하고 있습니다.
"저희에게, 이것은 놀랍습니다. 저희가 중요한 전환을 이루었다고 느낍니다. Service Desk를 회사에 도입한 것은 커다란 승리였습니다,"
Sonderling의 말입니다.
“JIRA Service Desk는 설치가 매우 쉬워 거의 커스터마이즈할 필요가 없었고 무엇보다 좋은 점은, Vistaprint 직원들이 사용하길 즐긴다는 것입니다."– Dave Sonderling, 사내 사용 프로그램 기술 매니져
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