JIRA Service Desk 2.4 오토메이션 소개
- Nikki Nguyen 글
- News, JIRA Service Desk
- 2015년 4월 27일
JIRA Service Desk 2.4에서 저희는 통상적인 작업들을 자동화하고 다음 단계로 넘어가 여러분의 수고를 줄여드릴 지능형 엔진을 구축하였습니다.
이법 업데이트에는:
- 자동화: 단순하고, 직관적인 UI, 자동화 엔진은 여러분이 정의한 특정 이벤트와 조건에 의거해 작업을 수행합니다. 고객에게 최신 정보 보내기와 같은 작업을 진행할 행동 기반 규칙을 만들고 SLA가 임박한 이슈를 팀에 통보합니다.
- 라 이브 큐 (Live queues): 에이전트의 주요 사항 업데이트 방식이 개선되었습니다. 서비스 데스크 큐에 숫자 지표가 있어 관심을 기울여야 할 사항들을 여러분께 알려줍니다. 라이브 큐는 신규 티켓에 대해 시각적으로 알려주며 리프레시가 필요없습니다.
아래 비디오에서 자동화와 라이브 큐에 대해 좀더 알아보실 수 있습니다:
계속해서 어떻게 JIRA Service Desk 2.4가 반복 작업 자동화를 통해 시간을 절감하고 여러분의 지원팀이 작업 처리에 집중할 수 있도록 돕는지 확인해보시죠.
자동화 (Automation)
팀 이 반복 작업으로 인해 일에 진척이 없거나 중요한 요청을 놓치고 있는 경우, 자동화를 이용해 업무 처리를 주도할 수 있습니다. 자동화 규칙은 특정 이벤트와 조건에 맞춰 작업을 수행합니다. 저희는 생산성을 높이고 대기열을 줄여줄 몇가지 자동화 규칙을 제공할 것입니다. 보다 중요한 사실은, 그런 다음 여러분께 새로운 프로그램 언어를 배우거나 비싼 컨설팅을 받지 않아도 자신만의 규칙을 만들 수 있는 능력을 부여한다는 것입니다. 고객을 지원할 자동화 규칙을 여러분이 원하는 방식으로 만들어 보시기 바랍니다.
자 신에게 맞춰 자동화 규칙을 쓰는 것이 식은 죽 먹기만큼 쉽습니다. 우선, "언제(when)"란에 <티켓이 생성될 때>와 같은, 규칙을 작동시킬 이벤트를 결정합니다. 그 다음, "만약(if)"란에 한두 가지 조건을 추가합니다. 예를 들자면, 우선순위가 "높음"으로 설정되어 있을 때 또는 이슈 타입이 "실패"로 설정되어 있는 모둔 티켓에 자동화 규칙이 적용되도록 말입니다. 마지막으로, <관리자에게 통보>와 같이 "만약"의 조건이 일치했을 때 수행할 작업을 선택합니다. 이게 다입니다!
프 로 팁: SLA에 의해 자동화 규칙이 작동하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 추가 정보를 줄 때까지 대기하고 있는 이슈가 있다면, 여러분이 고객의 회신에 대한 SLA를 생성할 때 이슈에 자동 코멘트의 남겨 상기시키도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 업데이트를 위해 고객을 쫓아 다니는 일은 자동화에 맡기십시오!
자동화의 장점
- 팀의 생산성을 증대
- 일관성있는 이슈 처리
- 필요 시 적임자에게 즉시 통보
라이브 큐 (Live queues)
이 제 여러분은 훑어보기만 해도 특정 큐에 몇개의 이슈가 존재하는지 말할 수 있습니다. 더 중요한 것은, 새로운 이슈들을 유입되는 순간 알 수 있다는 점입니다. 라이브 큐를 사용하면 페이지를 리프레쉬하지 않아도 숫자 지표가 자동 업데이트됩니다. 여러분의 에이전트들이 효율적으로 일하도록 그리고 주의를 기울여야 할 이슈들을 유입 즉시 알 수 있도록 하십시오.
고객에 맞춰진 다채로운 텍스트
고객 포털 로고
저희는 원형 고객 포털 로고에 대한 여러분의 의견을 들었습니다. 그래서 저희는 회사 로고를 원형 처리하지 않고 업로드할 수 있도록 했습니다. 이제 여러분의 로고를 원래 모습 그대로 업로드하세요!
저 희는 또한 고객 포털을 브랜딩하는 테마와 색깔에 대한 여러분의 제안에 귀기울였습니다. 이제, 회사 로고만 간단히 업로드하십시오. 다른 사항들은 저희가 맡겠습니다. 자동적으로 여러분은 회사의 모습과 느낌에 맞는 고객 포털을 갖게 되실 겁니다!
다채로운 텍스트 편집기
에이전트 뷰에서 고객 요청을 다룰 때, 더이상 코멘트 포맷에 위키 마크업을 떠올리지 않아도 됩니다. 간단히 위키 편집기 툴바를 이용하면 JIRA Service Desk가 여러분을 위한 마트업을 적용합니다.
종합해보면, JAC에서 총 222개의 투표를 받은 기능 요청들을 처리하고 배달했습니다.
JIRA Service Desk로 힘들이지 않고 스마트하게 일하세요.
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About Nikki Nguyen
With a past life in IT, I'm now a recovering Systems Administrator at Atlassian. I've found a love of combining customer service with technology and evangelizing the way teams work by using JIRA Service Desk. Tweet me @NikkiHNguyen
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